政务服务中的智能问答机器人：现状、机理和关键支撑

随着人工智能的快速发展和机器学习、自然语言处理等技术的突破,越来越多的政府网站开通了智能问答机器人,为用户提供实时、自动、便捷的在线问答服务。通过调查国务院部门和省、市、县三级政府门户网站智能问答机器人的建设情况,统计分析了开通情况、互动情况和存在的主要问题。研究发现,目前我国政务服务智能问答机器人在整体上还处于起步和摸索阶段,距离"智能"还有较大差距。针对智能问答机器人的运行流程,在对多元渠道、输入处理、语义理解、知识匹配和结果返回等模块的机理进行详细论述的基础上,结合政务服务特点,从业务、技术和管理三个维度提出了智能问答机器人的关键支撑。