基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究

被引：12

作者：

罗彬 ^{[1
]}

邵培基 ^{[1
]}

罗尽尧 ^{[1
]}

刘独玉 ^{[2
]}

夏国恩 ^{[3
]}

机构：

[1] 电子科技大学经济与管理学院

[2] 西南民族大学电气信息工程学院

[3] 广西财经学院工商管理系

来源：

管理科学学报 | 2011年 / 14卷 / 08期

基金：

中国博士后科学基金;

关键词：

竞争反击效应; 挽留激励效应; 自然流失效应; 口碑传播效应; 客户挽留评估模型; 客户挽留顺序选择模型;

D O I：

暂无

中图分类号：

F626 [电信企业组织和经营管理]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

020205 ; 0202 ; 1201 ;

摘要：

首先分析了挽留激励、竞争反击、自然衰减和口碑传播这4种效应对客户保持率产生影响的动力学模型,并得到了客户保持率在客户挽留周期中的演进路径;接着定义了挽留激励系数、竞争反击系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体刻画这4种效应的作用力.然后基于客户保持率的演进路径得到了客户挽留周期计算模型,分别基于竞争对手反击效应存在性的不同情况建立了3类客户挽留价值计算模型.最后基于客户挽留价值和挽留成本建立了客户流失挽留评估模型,基于挽留重要性指标建立了客户挽留顺序选择模型.实验结果表明所提出的客户流失挽留方法是可行且有效的.

引用

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共 25 条

[1] 口碑传播研究综述及其在网络环境下的研究初探 [J].