客户流失问题研究综述

被引:35
作者
于小兵
曹杰
巩在武
机构
[1] 南京信息工程大学中国制造业发展研究院
关键词
客户关系管理; 客户流失; 流失评估; 流失挽留; 预测模型;
D O I
10.13196/j.cims.2012.10.125.yuxb.017
中图分类号
F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];
学科分类号
1201 ; 0701 ; 070104 ;
摘要
为了提高企业的客户服务水平,总结了五种客户流失预测算法,介绍了三种算法评价模型;归纳了造成客户流失的原因;概括了客户流失挽留的分类。列举了客户流失在电信、金融和电子商务行业的应用案例。总结了当前存在的问题:整合客户信息获取、预测、流失原因分析与评估、流失挽留的研究较少;公认的预测样本相对较少;基于系统动力学的客户流失原因分析和动态客户流失原因评估不多;基于定量分析的客户流失挽留研究较少。为深入研究客户流失理论、方法和应用提供了参考。
引用
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