公共服务顾客满意度测评的结构方程模型方法

被引：19

作者：

刘武 ^{[1
]}

刘钊 ^{[1
]}

孙宇 ^{[2
]}

机构：

[1] 东北大学文法学院

[2] 沈阳大学工商管理学院

来源：

科技与管理 | 2009年 / 11卷 / 04期

关键词：

SEM; 公共服务; 满意度指数模型;

D O I：

10.16315/j.stm.2009.04.028

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

公共服务顾客满意度测评涉及众多潜在变量的测量及因果模型的验证,应用结构方程模型(SEM)可以有效地解决这些问题。首先简要地介绍了结构方程模型方法,进而构建了两种顾客满意度指数模型用于测量沈阳市公共服务部门的顾客满意度,经过验证发现,这两种模型都具有较好的拟合度,模型A适合对具体部门的具体服务项目的绩效评估,而模型B则更适合一般性的公众满意度评估。

引用

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