服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。