基于服务蓝图的服务质量提升研究——以燕莎奥特莱斯为例

被引：20

作者：

冯俊 ^{[1
]}

高溢培 ^{[1
]}

王静 ^{[1
]}

周琳萍 ^{[2
]}

机构：

[1] 北京工商大学商学院

[2] 北京燕莎奥特莱斯购物中心

来源：

中国商贸 | 2013年 / 20期

关键词：

服务蓝图; 服务质量提升; 燕莎奥特莱斯;

D O I：

暂无

中图分类号：

F721 [商业经济体制和组织]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ; 1201 ;

摘要：

服务蓝图是从顾客视角描绘服务过程的流程图。服务蓝图在提升服务效率、服务开发与创新、提升服务质量等方面都有应用。本文以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例,详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中,针对失败点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。

引用

页码：24 / 26+29 +29

页数：4

共 6 条

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