基于差距控制的旅游服务质量提升策略探析

被引：15

作者：

高伟洁

机构：

[1] 郑州大学旅游管理学院

来源：

企业经济 | 2010年 / 10期

关键词：

旅游服务质量; 差距控制; 提升;

D O I：

10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2010.10.036

中图分类号：

F592 [中国旅游事业];

学科分类号：

120203 ;

摘要：

理解偏差、沟通不当、执行乏力、承诺过度、期望落差等因素导致了旅游服务质量问题的五种差距,旅游企业应通过差距控制不断改善和提升服务质量。本文认为,应建立顾客导向型的全面质量管理体系,控制管理者的顾客期望感知与顾客真实服务期望之间的差距;强化有效沟通,控制管理者的顾客期望感知与服务质量规范之间的差距;激发员工工作热情,提升员工业务素养,控制服务质量规范与实际服务之间的差距;宣传促销力求"名实相符",控制"承诺"与"兑现"之间的差距,进而在企业内部打造一个成功的服务构建链条。

引用

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