公众信任、政务服务质量与持续使用意向——基于PLS-SEM的实证研究

政务服务中心在政务服务改革中发挥重要作用,相关议题得到较为广泛的关注。探究公众信任、感知质量、公众满意及持续使用意向间的逻辑关系与作用机理,不仅能促进政务服务中心提高服务质量,还有利于政务服务改革的顺利推进。在构建研究模型的基础上,开展实地调研,利用结构方程模型对研究假设进行检验。结果表明,公众信任显著正向影响政务服务中心信息质量、系统质量与服务质量;相较于累积满意度,各维度质量对特定满意度的影响更为显著;特定满意度和累积满意度均显著正向影响持续使用意向;同时,服务经历、年龄、服务次数在不同显著性水平上影响持续使用意向。研究结果为政务服务中心服务质量的持续改进提供理论依据与数据支撑。