基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据

被引：15

作者：

赵占波 ^{[1
]}

张钧安 ^{[2
]}

徐惠群 ^{[2
]}

机构：

[1] 北京大学软微学院管理技术系

[2] 香港理工大学

来源：

南开管理评论 | 2009年 / 12卷 / 03期

基金：

中国博士后科学基金;

关键词：

服务失败; 服务补救; 客户满意; 客户信任;

D O I：

暂无

中图分类号：

F626 [电信企业组织和经营管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,基于不同客户类型深入探讨服务补救质量对客户满意、客户信任和客户忠诚的影响。实证研究发现,服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用;大客户对服务补救过程中的"互动公平"最为重视,公众客户更为强调"结果公平"的影响。这就告诉服务型企业应如何采取补救措施,大客户看重过程,一般客户更看重结果。本文从理论和实践两方面为服务补救领域的研究提供了有力证据。

引用

页码：27 / 34+44 +44

页数：9

共 19 条

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