服务推断线索对顾客购前感知风险的影响——基于中国餐饮服务业的实验研究

被引：2

作者：

陈国平 ^{[1
]}

王碧云 ^{[2
]}

机构：

[1] 武汉科技大学管理学院

[2] 武汉大学教育科学学院

来源：

重庆大学学报(社会科学版) | 2010年 / 16卷 / 01期

关键词：

服务推断线索; 感知风险; 服务购买意愿;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

文章通过情景模拟实验法,探寻常见的五大类服务线索(整体价位、声誉、员工仪容和举止、地理位置便捷性和整体服务环境)对于顾客服务购买前感知风险的影响。研究结果发现,服务企业声誉对顾客感知财务风险有显著的反向影响,而整体价位的影响是复杂的、非单一直线的;员工仪容和举止、地理位置便捷性对于顾客感知时间风险有显著的反向影响;整体服务环境、声誉以及员工仪容和举止对顾客感知社会心理风险有着显著负向影响,其中员工仪容和举止的作用最强。文章同时讨论了研究结论对于营销管理的启示。

引用

页码：77 / 87

页数：11

共 8 条

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