政府服务热线标准化与整体性政府的构建——以济南市12345热线为例

公共服务标准化是推动整体性政府构建的重要路径。2008年以来,济南市12345政府服务热线通过加强顶层设计与组织建设、完善标准化体系、理清部门责任界限、优化业务流程、引入多方参与等措施,形成了特色鲜明的"济南模式",在推动地方整体性政府管理创新和服务地方经济社会发展方面走在了全国的前列。作为全国唯一的政府创新社会管理国家级标准化示范单位,2013年,济南市12345热线正式主导制定《政府服务热线规范》国家标准。因此,系统梳理济南市推进政府服务热线标准化的措施和成功经验,为其他各级政府以标准化促进整体性政府构建提供参考和借鉴具有重要意义。