顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

被引：48

作者：

谢礼珊

申文果

梁晓丹

机构：

[1] 中山大学管理学院

来源：

管理评论 | 2008年 / 06期

基金：

广东省自然科学基金;

关键词：

服务公平性; 顾客满意感; 顾客信任感; 顾客公民行为;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2008.06.003

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。

引用

页码：17 / 24+63 +63

页数：9

共 10 条

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