顾客-企业交互对服务创新的影响:基于组织学习的视角

被引：32

作者：

张若勇 ^{[1
]}

刘新梅 ^{[1
]}

王海珍 ^{[1
]}

聂锟 ^{[2
]}

机构：

[1] 西安交通大学管理学院

[2] 北陆先端科学技术大学院大学知识科学研究院

来源：

管理学报 | 2010年 / 7卷 / 02期

关键词：

顾客-企业交互; 组织学习; 服务创新绩效;

D O I：

暂无

中图分类号：

C93 [管理学];

学科分类号：

12 ; 1201 ; 1202 ; 120202 ;

摘要：

基于组织学习的视角,提出了解释顾客与服务创新关系的理论框架,分析了顾客-企业交互通过影响组织向顾客学习的动机和行为,进而影响服务创新绩效的路径。对陕西、广东和江苏3个省份的122家服务企业进行问卷调查,实证分析发现:①顾客-企业交互的3个维度,即合作生产、顾客接触和服务定制,与组织向顾客学习之间显著正相关;②这种正向关系受到创新氛围调节影响,创新氛围越强,越容易发挥顾客-企业交互对于组织学习的促进作用;③组织向顾客学习对服务创新绩效有显著的正向影响。

引用

页码：218 / 224

页数：7

共 11 条

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