服务补救情境下在线消费者后悔对行为意向的影响——基于关系质量的调节

被引：9

作者：

侯如靖 ^{[1
]}

张初兵 ^{[2
]}

易牧农 ^{[2
]}

机构：

[1] 南开大学国际商学院

[2] 天津财经大学商学院

来源：

经济管理 | 2012年 / 34卷 / 09期

关键词：

服务补救; 消费者后悔; 行为意向; 关系质量;

D O I：

10.19616/j.cnki.bmj.2012.09.012

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

在网络购物环境下,根据感知公平理论、认知评价理论、情感控制理论和后悔理论,本文提出了一个关系质量作为调节变量的服务补救情境下的"感知公平—情绪反应(后悔)—行为意向"的概念模型。采用情景模拟法,选取学生为调查对象,验证了感知公平三维度对在线消费者后悔有显著的负向影响,进而显著影响服务补救后的行为意向。但是,关系质量对后悔与行为意向的关系没有显著的调节作用。

引用

收藏

页码：101 / 111

页数：11

相关论文

共 21 条

[1] 服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响 [J].

张圣亮 ;

高欢 .

南开管理评论, 2011, 14 (02) :37-43

[2] 顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析 [J].

宋竞 ;

郭贤达 ;

邹绍明 .

南开管理评论, 2010, 13 (02) :68-78

[3] 服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响 [J].

杜建刚 ;

范秀成 .

南开管理评论, 2007, (06) :4-10+18

[4] 网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨 [J].

郑秋莹 ;

范秀成 .

管理评论, 2007, (10) :17-23+63

[5] 服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究 [J].

杜建刚 ;

范秀成 .

管理世界, 2007, (08) :85-94+172

[6] 预期后悔与体验后悔在消费者动态选择过程中的作用机制 [J].

陈荣 .

南开管理评论, 2007, (03) :29-34+50

[7] 满意情景下的消费者后悔对口传的影响研究 [J].

黄静 ;

王志生 .

商业经济与管理, 2007, (02) :63-68

[8] 关系品质对服务补救效果的调节作用 [J].

彭军锋 ;

景奉杰 .

南开管理评论, 2006, (04) :8-15

[9]

Remedying Hyperopia: The Effects of Self-Control Regret on Consumer Behavior[J] . Anat Keinan,Ran Kivetz.Journal of Marketing Research . 2008 (6)

[10] The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery [J].

Grewal, Dhruv ;

Roggeveen, Anne L. ;

Tsiros, Michael .

JOURNAL OF RETAILING, 2008, 84 (04) :424-434