服务人员情感性劳动的作用机制及应用

服务性企业为了提高企业竞争力 ,要求服务人员在服务过程中表现正面情感 ,学术界称之为“情感性劳动”。情感性劳动包括表面表演 (伪装情感 )和深度表演 (表现真诚情感 )两种调节机制。本文分析了情感性劳动对顾客行为意向的影响机制 ,进一步探讨了短暂接触性和关系型服务环境中 ,服务人员伪装情感与表现真诚情感的不同作用 ,最后 ,对企业管理人员提出情感性劳动的管理建议。