服务企业的顾客兼容性管理探讨

被引：15

作者：

黎建新 ^{[1
]}

甘碧群 ^{[2
]}

机构：

[1] 长沙理工大学管理学院

[2] 武汉大学经济与管理学院

来源：

消费经济 | 2006年 / 03期

关键词：

服务接触; 顾客兼容性; 服务体验; 顾客组合管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面,而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响,因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识,并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。

引用

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