情绪与消费者行为关系研究述评

被引：8

作者：

郭新华

夏瑞洁

机构：

[1] 湘潭大学商学院

来源：

北京工商大学学报(社会科学版) | 2010年 / 25卷 / 01期

关键词：

消费者情绪; 消费者行为; 服务失败; 服务补救;

D O I：

10.16299/j.1009-6116.2010.01.004

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

个体因素、环境因素、产品因素、文化因素以及市场营销因素等变量影响着消费者情绪。学者们构建的消费者情绪与消费者行为的关系模型,旨在揭示出消费者情绪对消费者行为的重要作用。在高交互和高冲突的服务环境中,服务失败后的情绪对消费者满意度和消费者行为意图产生了重要的影响。在服务补救过程中,消费者情绪影响到消费者的感知公平,同时,感知公平也反过来影响到消费者情绪。有效的服务补救措施,能够在一定的程度上弥补给消费者造成的情感伤害,从而减少消费者的负面情绪。

引用

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页数：4

共 4 条

[1] A cross-cultural perspective on the role of emotion in negative service encounters [J].

Smith, Anne M. .

SERVICE INDUSTRIES JOURNAL, 2006, 26 (07) :709-726

[2]

Affective responses to service failure: Anger, regret, and retaliatory versus conciliatory responses[J] . Carolyn Bonifield,Catherine Cole.Marketing Letters . 2007 (1)

[3]

Out of Control: Visceral Influences on Behavior[J] . George Loewenstein.Organizational Behavior and Human Decision Processes . 1996 (3)

[4]

The effects of the service environment on affect and consumer perception of waiting time: An integrative review and research propositions[J] . Julie Baker,Michaelle Cameron.Journal of the Academy of Marketing Science . 1996 (4)

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