服务蓝图法及其应用

被引：12

作者：

刘佳民

机构：

来源：

关键词：

服务蓝图; 后台; 顾客满意度; 员工行为; 顾客行为; 服务传递系统;

D O I：

10.13768/j.cnki.cn11-3793/f.2008.08.031

中图分类号：

F272.92 [人事管理]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

<正>有形产品可以用图纸、标准对其质量特性进行描述,对于服务这种特殊产品来说,因其具有无形性、可变性的特征,很难进行具体的说明,质量的评价在很大程度上还依赖于人们的感觉和主观判断,这就给服务质量的控制和管理带来许多挑战。80年代美国

引用

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